王先生僅用手指就在砌好的地臺上挖出個洞，水泥的松散程度可想而知。
地磚下面的水泥砂漿用手一捏就碎。
地面找平層用水澆濕后，呈現(xiàn)魚鱗狀的裂紋。
微晶石邊緣與墻體有3厘米左右的縫隙。
元洲裝飾，是當(dāng)年京城家裝“四小龍”之一，目前業(yè)內(nèi)知名的裝飾公司品牌。元洲裝飾官網(wǎng)宣稱其已連續(xù)七年榮登“中國品牌500強”榜單，并稱“自1997年成立之初，就以推動行業(yè)發(fā)展為己任，為‘共建和諧人居環(huán)境’不斷努力”，2009年還“與海爾等國際知名品牌一道獲得‘售后服務(wù)十佳企業(yè)’榮譽稱號”。出于對品牌的認可，消費者往往會給予這種公司更高的信任。沒承想，滿負各種榮譽的元洲裝飾，竟曝出了嚴重質(zhì)量問題，這讓人大跌眼鏡并對其管理嚴重生疑。
去年10月底，家住北京房山區(qū)的消費者王先生投訴稱，元洲裝飾為其裝修的婚房質(zhì)量慘不忍睹：“地面不能鋪地板、墻面瓷磚往下掉?！苯?jīng)歷了投訴、整修、再投訴，王先生稱自己心力耗盡，而元洲處理問題的方法也令人寒心。直至他投訴至新聞媒體，該公司態(tài)度才有所松動。
今年3·15,我們選擇這個案例，就是想給那些自認是品牌的企業(yè)敲個警鐘——聲譽是靠點滴滿意積累起來的，只把消費者當(dāng)賺錢工具，遲早會毀在所謂的“業(yè)績”上。
業(yè)主哭訴
裝修過程苦不堪言
1我懷疑水泥是假貨
王先生首先向記者訴說的就是他對家里水泥質(zhì)量的疑惑?！拔艺J為他們用的是假貨?！彼炇鸬氖前p工輔料的合同，所以水泥、沙子都由裝修公司提供?！按蠊局苯铀土希强隙ㄙ|(zhì)量是有保證的?！钡呛髞戆l(fā)生的種種問題，讓王先生對此產(chǎn)生了懷疑。
本來施工還算順利，地面都鋪著保護膜，根本看不見找平后的樣子。但是某一天，廚房掉落的一塊瓷磚，暴露了整個工程中的問題。王先生表示，當(dāng)天正干著活兒，廚房的瓷磚突然就掉了一塊兒。王先生這才發(fā)現(xiàn)，粘磚的水泥“用手一捏就碎?。 鼻似鹨粔K地磚，情況也是如此。隨后，他敲遍了廚房及兩個衛(wèi)生間的地磚、墻磚，最后發(fā)現(xiàn)不空鼓的磚實在是少之又少?！皬N房的78塊地磚里，70塊存在空鼓?！笔┕り犚渤姓J有問題，重新修補了廚房的地磚，但效果就是看到的歪七扭八?？晒らL還信誓旦旦地跟他說：“兄弟，你這個工程是很不錯的。”
事情遠不止此。一次，王先生在工地轉(zhuǎn)悠，發(fā)現(xiàn)瓦工新砌的水泥地臺上粘了個小石子。他想反正都干了，就摳下來吧。一摳卻發(fā)現(xiàn)，地面上的水泥跟瓷磚背面的一樣松散。他僅僅用手指就把地臺摳了個大洞。他趕緊叫來工長，工長表示不是事兒，隨手抓了把水泥就給糊上了。
雖然心有疑慮，王先生還是一直選擇相信元洲的工人，畢竟在北京也是做了很多年的大品牌，但地板工人的話讓王先生爆發(fā)了。經(jīng)過現(xiàn)場勘驗后，工人拒絕鋪裝?！耙皇钦移讲恍?，地不平。二是你這地偏軟，裝了地板地面萬一碎了，怎么辦？”王先生記得，當(dāng)時找平地面時，工長說地面特意加厚了，應(yīng)該多收2000多元，“都給你免了”。
地面找平、鋪貼瓷磚都涉及到水泥砂漿問題，王先生推斷所謂的由元洲提供的水泥材料存在質(zhì)量問題，或者根本就是假貨?！肮と诉M料本身就很不地道。”王先生回憶，某天大雨，工人冒雨在外面抬來了數(shù)袋淋濕了的水泥?！八酀窳诉€能用？”工長表示沒問題！后來，水泥結(jié)了大塊，工人用鍬拍碎了繼續(xù)用，工長仍然說，沒問題！一次，工長說要到樓下工地借兩袋水泥用，王先生更是不解，裝修公司說水泥他們保證質(zhì)量，這隨便借來的水泥，誰保證質(zhì)量呢？雖然向工長反映過，但仍沒制止住這種行為。
綜合上面的種種跡象，王先生對元洲公司供給的水泥質(zhì)量產(chǎn)生嚴重質(zhì)疑，但工長依然是那句話，沒問題。他要求工長提供水泥的購買發(fā)票，“既然是正規(guī)渠道來的，那肯定有發(fā)票啊?！钡らL堅決表示無法提供。
2稱選擇元洲是被忽悠
王先生裝修的是婚房，所以格外用心。提前幾個月就開始考察各大家裝公司，最后還是因為和元洲的設(shè)計師聊得特別好，又相信元洲的牌子才最終簽訂了合同。當(dāng)時設(shè)計師還著實帶著王先生轉(zhuǎn)了幾個工地，并且信誓旦旦地說：“什么空鼓，在我們公司根本不存在這事兒?！蓖跸壬鷮⒂^的幾個工地的施工質(zhì)量也十分滿意，于是約定元洲裝修公司承擔(dān)設(shè)計、施工及輕工輔料。交了數(shù)萬元的裝修款后，他滿心以為8月初就能美美地入住，誰知道等來的是這糟心的結(jié)果?！昂髞砦屹|(zhì)問工長，為什么我之前參觀的你們的工地施工質(zhì)量都比我這個好？”沒想到工長回復(fù)他：“不好的誰給你看??！”
3工人是從大街上抓來的
另一個讓王先生不滿的就是工人的素質(zhì)問題。6月中旬進場，王先生來到工地發(fā)現(xiàn)工長自稱姓王，“不對啊，給我派來的工長不叫這名??？”“沒事，我們都可以調(diào)換，他有別的工程，我干也是一樣?！?/p>
王先生隨后發(fā)現(xiàn)，換的不僅是工長。一天他去工地，看見一個陌生人和水泥砂漿，他上前詢問，那人表示，自己是工長在路邊找來干活的。“你會干嗎？怎么隨便找人？”才說了一句，那人就把鍬一摔扭頭走了。后來他去問工長，工長解釋，人手不夠沒辦法。王先生明確向工長表示，即使工期慢點，也不能隨便找人干，“否則和游擊隊有啥區(qū)別？”工長嘴里答應(yīng)，但第二天就帶來了媳婦幫忙。
4地漏、勾縫劑都不見了
提起一些細節(jié)，王先生雖然表示不想計較，但想起來仍然窩火。他稱購買的是高檔瓷磚，但工人們絲毫不考慮損耗率問題?！暗厣嫌玫拇蟠纱u，割一塊兒，碎了。再割還是碎。干活就不能細致點嗎？”王先生不得不補了幾次貨。
至于勾縫劑，王先生覺得就是笑話。當(dāng)時買瓷磚送勾縫劑，理論上是足夠用的。但工長告訴王先生，這種送的不好，要買德國進口的某品牌，而且要買大包裝的幾袋才夠。王先生沒多想，趕緊買了回來。后來發(fā)現(xiàn)根本沒用多少，而廠家送的、后來買的勾縫劑都不翼而飛。
工長還讓王先生買了十幾個地漏，但后來發(fā)現(xiàn)不能用，工長又讓重新買，而先前買來的，也不知去向?！拔液髞韱柟らL，他說別跟他糾纏這些小事兒?！?/p>
5質(zhì)檢員完全就是擺設(shè)
每個品牌公司的工地,必然有質(zhì)檢員監(jiān)督工程質(zhì)量。但王先生提到元洲的質(zhì)檢員就牙根癢癢。每次驗收質(zhì)檢員都說沒問題，然后讓王先生簽字。
后來，工程還沒完工，瓷磚就紛紛掉落，地面也被證實是“豆腐渣工程”，此時再質(zhì)問質(zhì)檢員時，質(zhì)檢員卻回答：“地面我沒查??！”工程質(zhì)量敗露后，面對滿廚房的空鼓，質(zhì)檢員就在幾小塊上畫了標(biāo)記，“那其他空鼓的都算什么？”王先生認為，質(zhì)檢員和工長就是串通好的，完全是擺設(shè)。
6就想讓他們把活全拆了
以上的種種讓王先生忍無可忍，他開始向裝修公司反映問題：瓷磚空鼓、脫落；地面在掀去保護膜后一澆水就會出現(xiàn)魚鱗狀裂紋，而且一敲就碎；玄關(guān)處還有一段輕體墻，上面裝飾了玻璃磚，還有承載廚房沉重的拉門?！拜p體磚就是用他們的水泥砂漿砌的，萬一出問題，家人的安全就要受影響了?！?/p>
開始公司來了兩個人來看，當(dāng)場承認這個工程就是在給元洲“現(xiàn)眼”，不過給出的解決辦法讓王先生不能接受。地面只肯重新找平，“補補水泥或是自流平。”瓷磚也可給重貼，不過王先生購買的是高級瓷磚，重貼肯定會破壞原有瓷磚，王先生要求更換瓷磚后工長提供發(fā)票，卻被拒絕。裝飾公司后來讓步稱可以把地面也拆了重做，但拆改會將已經(jīng)刷了漆的墻面弄臟，王先生希望可以重新刷。這個要求也被拒絕。
在此期間王先生試著用手機撥打元洲的投訴電話，但是怎么都打不通。
后來他長了個心眼，用別人的手機或是座機撥打，結(jié)果就暢通無阻?！斑@是什么意思？難道把我手機號給拉黑了？”
雙方不能達成共識，談判陷入僵局,其間工長發(fā)來短信，告訴王先生自己的工人都不干這個工程了，“要是想修，就給你弄弄，別弄得大家撕破臉?！?/p>
看到元洲這樣的態(tài)度，王先生心灰意冷，一咬牙向裝修公司提出賠償，“把主材的錢賠我，你們做的工程都拆了，就算改我也堅決不用你們元洲了！還有就是把管理費退我，就這種水平，憑什么收管理費！”但對方的回答把他氣得啞口無言，“肯定不能賠，要不咱們把合同解除得了。”
“他們的態(tài)度更讓我受不了，一打電話就說，你想怎么樣？這是解決問題的態(tài)度嗎？沒有歉意，更沒有誠意?！蓖跸壬嬖V記者，他現(xiàn)在的愿望就是讓元洲把屋子給他恢復(fù)成毛坯房的樣子，“我信不過他們了，不想再用他們！”
7我是好業(yè)主為啥會倒霉
事情發(fā)展到這步，王先生一直想不通：公司選了大品牌，而且自己這樣配合施工隊，對工長的需求幾乎是有求必應(yīng)。工程出問題了，他也是先跟工長商量著整改，“改好就行唄?！?/p>
工人抽煙，他就趕緊給人家成條地買煙。工人說家里遠，要在工地過夜也沒問題?！耙恢焙谜f好商量地哄著，一心想著只要活兒好就行，沒想到最后落個誰也不管的下場！”
現(xiàn)場呈現(xiàn)
怎一個慘字了得
在跟王先生多次溝通后，記者在2013年10月31日下午，與相關(guān)專家一起來到王先生位于房山區(qū)的婚房進行實地采訪。雖然此時工人已經(jīng)撤出工地，但業(yè)主進戶門上還貼著印有元洲公司字樣的保護膜。進門后記者單憑肉眼和簡單的敲擊就能看出這間屋子的裝修質(zhì)量確實很差：廚房、衛(wèi)生間的瓷磚地磚不但沒有對齊，而且還有不少空鼓(廚房已經(jīng)整修過一次)。地面找平層還有很多魚鱗狀的裂紋，還散布著不少煙頭。現(xiàn)場的問題，遠遠要比王先生前面陳述的要多。
問題1
高價微晶石全糟蹋
一進門的玄關(guān)處，王先生選擇在地面鋪微晶石。但是明顯可以看出，微晶石紋理拼花根本沒對上，而且向客廳延伸的方向，還與墻面呈現(xiàn)了3厘米左右的縫隙。王先生說，當(dāng)時怎么鋪跟工長說得很清楚，但是工人根本不管什么圖紙，自己怎么方便怎么鋪，而且還現(xiàn)場隨意裁割，就變成現(xiàn)在這個樣了。
業(yè)內(nèi)分析：完全是工人的責(zé)任心以及技術(shù)問題。微晶石必須由工廠內(nèi)的水刀切割，不能現(xiàn)場切割，鋪貼時需要嚴格按照圖紙，標(biāo)號后鋪貼，才有效果?，F(xiàn)場的微晶石最后沒有和墻結(jié)合，主要是因為原建的墻不是直角。家裝工人應(yīng)跟業(yè)主溝通，可以選擇把墻找平，或是測量尺寸時讓最后幾塊磚大一些，這樣就不會出現(xiàn)問題了。
問題2
地面一敲竟然碎了
最讓記者想不到的就是地面找平層的質(zhì)量。通過微晶石和墻體之間的縫隙，用螺絲刀或手指就能很容易將水泥砂漿給扒出來。記者用手不費力就能將其按碎成灰狀。王先生用一個螺絲刀在臥室地面上敲擊了幾下，地面馬上出現(xiàn)了小坑，水泥砂漿感覺與玄關(guān)處的相近，一捏就碎。地面澆濕后，有明顯的魚鱗狀裂縫。干燥時，目測也能看到不少裂縫。
業(yè)內(nèi)分析：王先生一直懷疑水泥質(zhì)量有問題。但現(xiàn)場專家分析，工人偷工減料，水泥砂漿配比不對，才是癥結(jié)所在。從地面顏色看，水泥的標(biāo)號是夠的，從碎粒的情況分析，沙子并非中砂，最重要的是沙子多，水泥少。
問題3
瓷磚空鼓連成一片
瓷磚空鼓按說在家裝中很常見，但是像王先生家這樣面積如此大，而且還邊貼邊掉的實屬少見。而且鋪貼的技藝也十分粗糙，根本做不到橫平豎直。一個煙道上，對角的兩塊磚，記者目測，上下竟然有2毫米左右的距離。地面瓷磚空鼓不說，一些墻角位置的磚，用腳踢上去，還能明顯感覺翹起。
業(yè)內(nèi)分析：現(xiàn)場判斷和水泥砂漿質(zhì)量沒有必然關(guān)系，是工人對鋪貼瓷磚的知識十分缺乏。王先生家購買的是高密度瓷磚，這樣的磚只能用瓷磚黏接劑，用水泥砂漿根本粘不住，不掉就怪了。至于“齜牙咧嘴”的粘貼手法，只能說工人還沒出師，技術(shù)太差。
鑒定結(jié)論
工程不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)
陪記者去現(xiàn)場的工程專家告訴記者，單從地面及瓷磚方面來說，根本不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)。這樣的工程，裝修公司進行拆改、賠償消費者損失，并且承擔(dān)合同的違約金都是天經(jīng)地義。
雖然王先生執(zhí)意要將元洲做的工程全部拆掉，專家也勸說他別意氣用事。現(xiàn)場墻面地面的工程都基本結(jié)束了，主要問題出在瓦工上。如果現(xiàn)在全部拆掉未免浪費工期。完全可以理直氣壯地要求裝修公司將地面刨掉重做，這樣才能去根。墻磚鏟掉后，用瓷磚黏接劑重鋪。
這樣墻磚肯定會全部損壞，裝修公司重新購買時，應(yīng)該向業(yè)主提供發(fā)票：一是證明瓷磚價格、品牌；二是如果瓷磚本身出現(xiàn)問題，業(yè)主也有維權(quán)憑證。
拆改地面時，必然將墻漆弄臟，需打磨后重新涂刷，這個也應(yīng)由裝修公司承擔(dān)。如果裝修公司還采取推諉的態(tài)度，消費者完全可以向其上級主管部門、工商局推出申訴，也可向法院發(fā)起訴訟。屆時，相關(guān)部門會派專業(yè)人員對工程進行鑒定。
記者與元洲方面聯(lián)系，反映了王先生家的實際裝修狀況以及元洲工作人員的處理態(tài)度，但過程并不順利。元洲方面表示會拿出處理意見。數(shù)日后，王先生告訴記者，元洲方面已經(jīng)同意派“可以代表元洲水平的施工隊”，對工程進行整改，并作出賠償。
□業(yè)內(nèi)分析
業(yè)內(nèi)通病+管理松散
整個事件中，元洲一點也沒有表現(xiàn)出品牌家裝所應(yīng)表現(xiàn)出的素質(zhì)。記者就王先生提出的幾個疑點，采訪了多位業(yè)內(nèi)人士。他們表示，有的問題屬于業(yè)內(nèi)通病，但質(zhì)量差成這樣，就太有失水準(zhǔn)了。
首先，為何品牌公司裝修隊會在路邊隨意找工人，這和游擊隊有何區(qū)別？有業(yè)內(nèi)人士表示，其實這也不是新鮮事。裝修工人一般住得離市中心較近，太遠的工地沒人愿意去。缺人手的時候，臨時招人，也很正常。王先生家在房山，很可能就是遇到這種情況。另外，6月份是裝修旺季，公司接單量超過了承載能力，也可能導(dǎo)致將一些活給游擊隊來做?！安贿^，業(yè)主是跟品牌公司簽的合同，出了問題由其承擔(dān)。所以，不論是臨時找人還是給游擊隊，公司首先還是要保證施工質(zhì)量的?！?/p>
其次，質(zhì)檢員為什么成了擺設(shè)，難道不用對公司負責(zé)任嗎？業(yè)內(nèi)人士告訴記者，質(zhì)檢員是給工程把關(guān)的重要職位。工作中不負責(zé)任，那就是公司內(nèi)部管理的事了。因為一旦工程出現(xiàn)問題，需要賠付，從上到下的責(zé)任人都要受到處罰。
至于水泥沙子有沒有假貨的問題，有的時候這些材料是在小區(qū)現(xiàn)場購買，不過購買地點都要經(jīng)過工程部同意，是裝修公司認可的銷售單位，工長才能去購買。而這個案例里主要的問題，可能還是出在偷工減料上。即使沙子的質(zhì)量不太好，也可以通過多加水泥或是現(xiàn)場過篩等方法處理，保證工程質(zhì)量。
而投訴不能得到及時解決，那還是公司內(nèi)部的管理以及服務(wù)意識問題了。
□記者手記
元洲，長點心吧
身為京城響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放萍已b公司，裝出這樣不堪入目的活兒來，作為業(yè)內(nèi)記者，也只能替你感到臉紅。當(dāng)然，更讓人忍不了的是事后胡攪蠻纏的解決態(tài)度。最后雖然答應(yīng)整改、賠償，但并不足以彌補業(yè)主五個多月的愁苦和大家對你的失望。
雖說業(yè)內(nèi)人士直呼這在京城品牌公司中是“個案”、“不是主流”。但僅此一例也足夠給元洲和其他品牌家裝公司敲響警鐘。其實仔細想想，整個事件并不難解決。工程的問題，用專家的話說，根本不算事兒，當(dāng)時如果及時處理，何必鬧到這一步。不過工長拖著不辦，公司還有人想讓業(yè)主知難而退，現(xiàn)在鬧到要賠工、賠料、賠錢。算一算，這樣的損失比早整改不知大多少倍。不過錢還是小事，錢買到的是公司的信譽?！氨或_了！”這就是王先生給整個事件下的結(jié)論。
最后，只想說，這樣讓京城品牌家裝蒙羞的個案我們不想再看到。新消法明日實施，關(guān)于裝飾裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要舉證倒置的法條赫然其中。家居圈內(nèi)各商家也都在玩命地想法子提升服務(wù)贏得市場。在這樣的市場環(huán)境下，元洲，長點心吧。
(來源:京華時報)
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