商家設(shè)置退貨“攔路虎” 新消法需借力監(jiān)管部門

　　漫畫(huà)/吳志立

　　本月15日，新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施。新《消法》首次賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”：網(wǎng)購(gòu)商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到貨七日內(nèi)無(wú)理由退貨(除了消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊等四類商品外；同時(shí)，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨)。近日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨沒(méi)想象中容易，商家在抱怨生意“越來(lái)越難”的同時(shí)，正想方設(shè)法鉆空子，多設(shè)置“攔路虎”，好讓消費(fèi)者“知難而退”。

　　門檻高：商家鉆空子，設(shè)置退貨“攔路虎”

　　3月15日當(dāng)天，記者特意從一家名為“大城故事”的五鉆服裝店鋪購(gòu)買了一件不包郵的春款服裝，88元加上郵費(fèi)12元共100元。記者注意到，這家服裝店沒(méi)有任何關(guān)于“7日內(nèi)無(wú)理由包退”的標(biāo)識(shí)。

　　昨日早上到貨后，記者和掌柜申請(qǐng)退貨，這位杭州網(wǎng)店掌柜很爽快地說(shuō)：“你申請(qǐng)退款，但運(yùn)費(fèi)減掉。”也就是說(shuō)運(yùn)過(guò)來(lái)的12元運(yùn)費(fèi)由記者承擔(dān)，加上退貨的10元，共需要運(yùn)費(fèi)22元，占衣服價(jià)格的25%。

　　記者的這次退貨還算輕松成功的，但不少網(wǎng)購(gòu)達(dá)人向記者反映“退貨之路很崎嶇”。因?yàn)橛小案鶕?jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨”兜底，不少商家想方設(shè)法鉆空子。記者瀏覽多家網(wǎng)店，發(fā)現(xiàn)目前商家存在同類商品退貨門檻不一、退貨附加額外要求、退貨要求完整包裝、“不適用”規(guī)則多等造成退貨之路磕磕絆絆。

　　在多個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站，記者看到退貨的“門檻”差別大。以母嬰類商品為例，京東商城稱根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，此類商品屬于“特殊商品”，一經(jīng)售出非質(zhì)量問(wèn)題概不退換，即不能無(wú)理由退貨。

　　亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則把母嬰商品劃分了類別：非食品類母嬰商品，如保持出售時(shí)原狀且配件齊全，可無(wú)理由辦理退貨；母嬰食品屬于“特殊商品”無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退換。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還把嬰兒用品和貼身衣物也列入了不能退貨的“特殊商品”中。

　　而天貓的支持7天無(wú)理由退換貨服務(wù)商品類目中，母嬰用品、奶粉、孕婦裝等均適用。

　　損失大：大宗物品退貨，買家需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和耗損

　　“買時(shí)容易退貨難，有了7天內(nèi)無(wú)理由退貨的‘后悔權(quán)’，還是難。”這是很多消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)家具后的心酸感慨。

　　市民王先生從東莞網(wǎng)購(gòu)了一組家具，好不容易物流送到家，卻發(fā)現(xiàn)不少地方的油漆被磕掉了。要退貨吧，自己得承擔(dān)來(lái)回近兩千元的運(yùn)費(fèi)，而且商家表示在運(yùn)輸途中磕碰、耗損的家具由物流商承擔(dān)責(zé)任。可物流商表示這些家具本來(lái)就是掉漆了的，最多給補(bǔ)償五百元……

　　和王先生一樣，很多市民在網(wǎng)購(gòu)大型商品想退貨時(shí)非常猶豫，一是運(yùn)費(fèi)太高劃不來(lái)，二是可能出現(xiàn)損耗，商家不承擔(dān)責(zé)任。

　　在一些家具公司的網(wǎng)店退貨聲明中就表示，凡是購(gòu)買了該店的家具，如果要求退貨，購(gòu)買者就要承擔(dān)20%到30%的退貨服務(wù)費(fèi)，同時(shí)還要承擔(dān)家具往返的物流費(fèi)用，如果運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生磕碰影響第二次銷售，店家可以拒付退貨款。因?yàn)榧揖咦鳛榇蠹唐?，在運(yùn)送、儲(chǔ)藏等環(huán)節(jié)都要耗費(fèi)大量人力；有的家具在來(lái)回運(yùn)輸過(guò)程中難免會(huì)磕碰，外包裝會(huì)受損，所以他們要收取一定額度的損失費(fèi)。

　　除了家具等大型商品外，奢侈品和個(gè)人貴重配飾以及名品也是難退貨的商品。記者在京東商城看到，該網(wǎng)站在售后服務(wù)欄目中已經(jīng)將“7天無(wú)理由退貨”列為售后特色服務(wù)，列出7類商品不適用7天無(wú)理由退貨。其中除新《消法》已經(jīng)列出的4類外，還包括奢侈品類商品、個(gè)人配飾類商品等；玩具、樂(lè)器類商品可無(wú)理由退換，但“迪士尼毛絨玩具不能退換”，“怕消費(fèi)者拿冒牌假貨換真品，說(shuō)都說(shuō)不清?！?/p>

　　工商答疑

　　1.網(wǎng)購(gòu)商品包裝拆了還能否無(wú)理由退貨？

　　7天無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”有一個(gè)前提條件，就是消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)該完好?！啊旰谩傅氖巧唐繁旧怼！遍L(zhǎng)沙市12315指揮中心工作人員表示，“包裝拆掉了，和商品完好是不違背的?！鄙碳胰绻岢霾鸱饬司筒唤o退，是不符合新《消法》規(guī)定的。而如果商品在退貨過(guò)程中被快遞、物流弄壞了，是誰(shuí)的責(zé)任就需要舉證了。

　　2.網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供賣家真實(shí)信息就免責(zé)了嗎？

　　長(zhǎng)沙市12315指揮中心工作人員表示，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提供服務(wù)的時(shí)候，還有安全保障、信息保密、信息披露、賠償機(jī)制、售后服務(wù)和民事責(zé)任事前明確、協(xié)助出證、支付安全等義務(wù)，所以平臺(tái)應(yīng)協(xié)助調(diào)解。

　　3.7天期限遇到節(jié)假日和長(zhǎng)假怎么辦？

　　長(zhǎng)沙市12315指揮中心工作人員表示，這是“自然日”的7天，包括了節(jié)假日、周末，不是辦事一般提到的“工作日”。民法的規(guī)則是不管起始日是哪天，計(jì)算到7天時(shí)，終止日為法定節(jié)假日時(shí)，向后再延長(zhǎng)一天，消費(fèi)者可以用這一天的時(shí)間退貨。比如9月30日在網(wǎng)上買的東西，從1日開(kāi)始算到7日都屬于國(guó)慶節(jié)休息，消費(fèi)者如果不喜歡買的商品了，就可以在8日行使這個(gè)“后悔權(quán)”。

　　記者手記

　　別只是看起來(lái)很美

　　網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨，看起來(lái)很美，然而，真正實(shí)施起來(lái)卻總有不盡如人意之處。新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施了，所謂“道高一尺魔高一丈”，善于鉆營(yíng)的商家們?cè)缇陀辛恕皩?duì)付之策”。有了“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨”兜底，商家們各顯神通，想方設(shè)法鉆空子，盡可能多設(shè)置幾道“攔路虎”，好讓消費(fèi)者“知難而退”。網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨這項(xiàng)規(guī)定能否有力推進(jìn)？看來(lái)還得相關(guān)監(jiān)管部門出手，多打些“打虎”了。只有讓法律落到實(shí)處，消費(fèi)者“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，才不是鏡花水月，看起來(lái)很美。(記者李金)