國家郵政局:一趟快遞全程平均57.58小時
昨日記者從國家郵政局了解到,上半年快遞業(yè)務(wù)繼續(xù)保持快速增長,業(yè)務(wù)量完成59億件,同比增長53.7%,業(yè)務(wù)收入完成898億元,同比增42.5%,量收增幅之間的差距有所減小,6月份當(dāng)月快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到11.3億件,創(chuàng)單月歷史新高,但快遞投訴也是持續(xù)增長,投遞服務(wù)、延誤、丟失短少是消費者反映最多的問題。
國家郵政局指出,從消費者反映的問題看,確??爝f服務(wù)時限仍是目前服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的主要方向。分析指出,為了吸引客戶,未來電商企業(yè)在物流方面還將持續(xù)投入。
安全首次超越服務(wù)態(tài)度
成為消費者考慮的第三大因素
數(shù)據(jù)顯示,民營快遞企業(yè)市場份額持續(xù)上升,業(yè)務(wù)量比重達(dá)83.4%,地區(qū)間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)基本穩(wěn)定。
根據(jù)監(jiān)管部門對上半年的快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查,消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比25.2%)、價格(占比23.6%)和安全(占比14.8%),安全首次超越服務(wù)態(tài)度成為消費者考慮的第三大因素。
在售后環(huán)節(jié)中投訴服務(wù)仍是整體評價中得分最低指標(biāo),投訴服務(wù)質(zhì)量仍待改善。而在受理環(huán)節(jié),目前尚需加強(qiáng)統(tǒng)一客服熱線受理能力,改善電話接通、下單操作和話務(wù)員服務(wù)態(tài)度等問題。
統(tǒng)計顯示,上半年快遞服務(wù)全程時限的均值為57.58小時,比2013年下半年縮短0.6小時。
國家郵政局指出,確??爝f服務(wù)時限仍是目前服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中的主要方向;因服務(wù)態(tài)度和投遞服務(wù)不佳導(dǎo)致的投訴比例較2013年有所上升,反映出快遞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)一線人員服務(wù)培訓(xùn)。文/表記者索冬冬