田惠宇:招行二次轉(zhuǎn)型根本路徑是服務(wù)
“二次轉(zhuǎn)型的實質(zhì)是要找到一條又快又好的、內(nèi)涵式的發(fā)展路子,銀行業(yè)的發(fā)展規(guī)律表明,這條路子只能從銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的定位中尋找。改革開放以來,中國銀行(行情, 問診)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了簡單拼規(guī)模、獲取上市紅利等歷史階段,下一個歷史階段必然回歸到服務(wù)這一本質(zhì)屬性上來?!?/p>
7月12日,備受市場矚目的招商銀行(行情, 問診)新任行長田惠宇亮相該行2013年全國分行行長年中工作會議,開場即坦言“開弓沒有回頭箭,深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型是全行共同肩負(fù)的歷史使命。”會上,田惠宇提出了招商銀行深化推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型的行動綱領(lǐng):實現(xiàn)服務(wù)升級、提升服務(wù)能力、踐行服務(wù)文化。
田惠宇認(rèn)為,服務(wù)是“二次轉(zhuǎn)型”的根本路徑,即選擇什么樣的客戶、以什么樣的方式、提供什么樣的服務(wù)。這個服務(wù),是超越于服務(wù)態(tài)度的大服務(wù)概念,是升級版服務(wù)?!斑@種升級,是從人性化向?qū)I(yè)化、從大眾化向個性化、從資金提供者向資金組織者、從支付結(jié)算平臺向現(xiàn)金資產(chǎn)管理平臺的升級,一言以蔽之,是由融資向融智的升級?!?/p>
在如何實現(xiàn)服務(wù)升級這個問題上,田惠宇談到,要對服務(wù)對象、服務(wù)手段、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)渠道、服務(wù)方式進(jìn)行全方位思考,解決好為誰服務(wù)即客戶定位問題,服務(wù)什么即業(yè)務(wù)定位問題,在哪服務(wù)即渠道定位問題,怎樣服務(wù)即服務(wù)方式定位問題。
田惠宇指出,服務(wù)升級必須依靠內(nèi)在的、體系化的服務(wù)能力,具體說,就是要提高業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新能力、內(nèi)部資源的整合能力、員工隊伍的專業(yè)能力。而要實現(xiàn)服務(wù)升級、打造服務(wù)能力,進(jìn)而推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型,就必須要有更加深入人心的服務(wù)文化做保障。“招商銀行要營造前臺為客戶服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、管理為經(jīng)營服務(wù)的文化氛圍?!?/p>
田惠宇最后強調(diào),以服務(wù)為綱推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,涉及到對招行客戶與業(yè)務(wù)定位、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)模式、市場營銷、風(fēng)險管理、體制機(jī)制、考核分配、渠道建設(shè)、機(jī)構(gòu)管理、隊伍建設(shè)、企業(yè)文化等經(jīng)營管理主要方面的進(jìn)一步完善、調(diào)整、創(chuàng)新。今天只是點題、破題,后續(xù)的任務(wù)十分繁重。正確的事必須在正確的時機(jī)做,要分清緩急、定好次序,一件一件一抓到底。