一顆心、兩把鎖、三人行

　　——記柜面實(shí)習(xí)心得

　　隨著電子銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及，越來(lái)越多人開(kāi)始質(zhì)疑銀行柜員存在的必要性。然而，經(jīng)過(guò)二十天的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)柜員不僅是服務(wù)于一線的“排頭兵”，同時(shí)也是銀行形象的“代言人”，對(duì)于銀行維系客戶、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有著不可代替的作用。要成為一名優(yōu)秀的柜員，除了要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)常懷服務(wù)客戶之心、長(zhǎng)掛安全責(zé)任之鎖、謹(jǐn)記勤學(xué)好問(wèn)之義。

　　服務(wù)客戶須用“心”

　　當(dāng)前銀行同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。這種情況下，“服務(wù)”作為一種軟實(shí)力，對(duì)于提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能提升客戶體驗(yàn)、贏得他們的信賴與支持，更能進(jìn)一步為銀行營(yíng)造良好的口碑、開(kāi)拓客源。我們的柜員在日常工作中，堅(jiān)持以“用心服務(wù)，贏得客戶”為出發(fā)點(diǎn)，力圖讓客戶獲得賓至如歸的體驗(yàn)。

　　用“心”服務(wù)，換位思考。跟班期間我觀察到，無(wú)論是辦理業(yè)務(wù)本身，還是業(yè)務(wù)之外的一些細(xì)節(jié)處，我們柜員都能急客戶之所急、想客戶之所想。例如，對(duì)于一些常來(lái)柜面辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶，柜員們會(huì)向他們推薦免手續(xù)費(fèi)的手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬功能，為其開(kāi)通手機(jī)銀行并耐心地教他們?nèi)绾尾僮鳎粚?duì)于辦理大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)的客戶，柜員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)其是否需要保安護(hù)送上車(chē)。此外，也遇到過(guò)一些客戶急著要插隊(duì)，說(shuō)自己車(chē)上還有老人和小孩，此時(shí)我們柜員會(huì)善意地提醒客戶將老人和小孩帶到大堂等待，以免老人或小孩在車(chē)上發(fā)生意外；還有不少客戶在辦理完業(yè)務(wù)后，不顧柜員提醒，將身份證等證件遺留在柜臺(tái)，柜員發(fā)現(xiàn)后會(huì)讓保安趕快追出去，將證件交到客戶手中。這些例子或許有些微不足道，但卻真實(shí)地反映了我們柜員從點(diǎn)滴做起，真正站在客戶的立場(chǎng)為其著想，不以事小而不為，一切以客戶需求為先的服務(wù)精神。

　　用“心”服務(wù)，以禮待客。作為以“面向基層、服務(wù)三農(nóng)”為宗旨的農(nóng)商銀行，在工作中會(huì)接觸不少文化程度偏低或年齡偏大的客戶。他們?cè)谵k理業(yè)務(wù)時(shí)，可能存在不會(huì)填單簽字、聽(tīng)不清柜員指令或不會(huì)使用密碼輸入器等情況，致使業(yè)務(wù)無(wú)法順利辦理。對(duì)此，我們的柜員會(huì)耐心地引導(dǎo)，用閩南語(yǔ)與他們親切地溝通，讓大堂經(jīng)理指導(dǎo)他們輸入密碼、按手印等。除此之外，在面對(duì)一些客戶的刁難時(shí)，我們柜員們也能耐住性子向他們解釋，以獲得理解與體諒。在跟班期間，就曾多次出現(xiàn)客戶因身份證有效期到期，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)的情況。有客戶反復(fù)糾纏讓柜員為其通融，此時(shí)我們柜員會(huì)耐心向他們解釋銀行的合規(guī)要求，并提醒客戶盡快更換證件，否則對(duì)他們生活還會(huì)造成更多不便。一番勸說(shuō)下，客戶多能表示理解。禮出真心，才能事得其宜；事得其宜，才能深孚眾心。

　　保證安全需掛“鎖”

　　“安全”是銀行正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”，正所謂“安全無(wú)小事，警鐘需長(zhǎng)鳴”。猶記得第一天報(bào)到時(shí)，主辦會(huì)計(jì)帶我依次通過(guò)了兩道通勤門(mén)，進(jìn)入柜臺(tái)后，我看到幾乎所有箱子都牢牢地上了兩把鎖。后來(lái)才知道，這些諸如兩道門(mén)、兩把鎖的“雙重保險(xiǎn)”對(duì)于柜面安全舉足輕重。為了使柜面工作安全有序開(kāi)展，我們必須要有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度作保證。

　　在網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中，“安全員”和“試報(bào)警”是兩項(xiàng)常規(guī)的安保制度。我們的柜員需輪流擔(dān)當(dāng)“安全員”，負(fù)責(zé)檢查報(bào)警系統(tǒng)和安全設(shè)備、核驗(yàn)柜臺(tái)進(jìn)出人員身份、組織學(xué)習(xí)安保知識(shí)和文件等。在跟班首日，當(dāng)班安全員就詳細(xì)地向我介紹如何開(kāi)關(guān)通勤門(mén)、查看監(jiān)控、巡邏ATM機(jī)、檢查消防設(shè)備等，逐一提醒我哪些細(xì)節(jié)容易出現(xiàn)安全隱患，如滅火器的有效期、自衛(wèi)武器的放置位置等，這些使我意識(shí)到柜臺(tái)的安全問(wèn)題體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中。此外，在跟班期間我們支行還進(jìn)行了一次試報(bào)警演練。這種警報(bào)演練每月兩次，既可以檢查報(bào)警裝置是否能正常運(yùn)作，又能夠訓(xùn)練柜員在遭遇緊急情況后做出快速恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。小問(wèn)題關(guān)系到大安全，小隱患可能釀成大事故，唯有止風(fēng)于青萍之末，防禍于忽微之處，才能確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

　　對(duì)于柜員來(lái)說(shuō)，“謹(jǐn)慎”二字時(shí)刻印在心上。柜臺(tái)每天進(jìn)出大量現(xiàn)金，接收各種憑證，稍有不慎便有缺漏之虞。為此，柜員們堅(jiān)持“屜不忘鎖、鑰不離身”，即使短暫離柜，也會(huì)將桌面上的印章和單據(jù)整理好，鎖進(jìn)抽屜。每天中午和晚上，前臺(tái)柜員與后臺(tái)需碰庫(kù)兩次，清點(diǎn)現(xiàn)金和單據(jù)。碰庫(kù)后，兩人在尾箱上各上一把鎖，并貼上條形碼標(biāo)識(shí)，確保尾箱在運(yùn)送過(guò)程中無(wú)二次啟封。在接送鈔車(chē)的時(shí)候，還必須確認(rèn)運(yùn)鈔車(chē)車(chē)牌、運(yùn)鈔人員身份無(wú)誤后，方可允許進(jìn)入柜臺(tái)。這些種種規(guī)定，為柜面工作順利進(jìn)行系上了雙保險(xiǎn)。

　　柜臺(tái)是風(fēng)險(xiǎn)較高的一線“哨崗”，在安全工作上，失之毫厘，謬以千里。因此，每一位柜員都將安全視作懸于頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克利斯之劍”，管好心里和手里的每一把鎖。

　　勤學(xué)師從“三人行”

　　柜面工作對(duì)專業(yè)性有較高要求，且柜臺(tái)又是一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境。若柜員在工作中遇到一些疑難困惑，身邊的同事往往就是最好的老師。

　　由于銀行業(yè)務(wù)不斷拓展，各類(lèi)產(chǎn)品推陳出新，柜員們不僅要看懂看透各類(lèi)文件，還要掌握不同業(yè)務(wù)的操作規(guī)范。在跟班學(xué)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)柜員收到與業(yè)務(wù)相關(guān)的文件時(shí)，會(huì)第一時(shí)間與身邊的同事一同研究，以更好地掌握各項(xiàng)新規(guī)范、新要求。在新業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中若遇到疑問(wèn)，也會(huì)互相請(qǐng)教，提出各自的見(jiàn)解，共同尋求對(duì)策。

　　日常工作中柜員需要應(yīng)對(duì)不同客戶的各種需求，難免會(huì)碰到一些棘手的狀況。此時(shí)，若有經(jīng)驗(yàn)豐富的資深柜員予以指點(diǎn)，很多難題便能迎刃而解，事半功倍。例如，有天一對(duì)母子作為遺產(chǎn)繼承人，來(lái)支取其亡夫/亡父的存款，當(dāng)日臨柜的柜員都未曾辦理過(guò)類(lèi)似的業(yè)務(wù)，苦無(wú)應(yīng)對(duì)之策，便向主辦會(huì)計(jì)咨詢辦理該業(yè)務(wù)所需材料和流程。在確認(rèn)客戶所提供的遺產(chǎn)繼承公證書(shū)、戶口本等材料真實(shí)有效后，順利地為這對(duì)母子辦理了相關(guān)手續(xù)。此外，柜員被下差錯(cuò)單后，不但不會(huì)藏著掖著，反而會(huì)請(qǐng)其他柜員一同理錯(cuò)糾非，讓自己吸取教訓(xùn)的同時(shí)，也警示他人以防重蹈覆轍。

　　在局外人看來(lái)，每個(gè)柜員是相互獨(dú)立的工作人員，處理各自的業(yè)務(wù)。然而事實(shí)上，柜臺(tái)內(nèi)的柜員是一個(gè)有機(jī)的整體。他們分享各自的經(jīng)驗(yàn)，在面對(duì)疑難業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)力解決，發(fā)揮出一加一大于二的效果。正應(yīng)了那句古訓(xùn)：三人行，必有吾師也。

　　跟班學(xué)習(xí)的日子既短暫又充實(shí)。在這段值得銘記的日子里，我不僅全面、系統(tǒng)地了解到銀行柜面業(yè)務(wù)的基本情況，而且通過(guò)觀察了解到優(yōu)秀柜員所應(yīng)具備的三種重要意識(shí)，即服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。在今后的工作中，我會(huì)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，落實(shí)銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度，腳踏實(shí)地認(rèn)真學(xué)習(xí)和工作，鞭策自己成為一名優(yōu)秀的柜員。

　　(晉江農(nóng)商銀行 謝綿綿)