2013年1月19日，長安汽車接到用戶投訴，CS35機(jī)油加注口蓋等部位發(fā)現(xiàn)機(jī)油乳化現(xiàn)象。作為長安汽車第一款自主研發(fā)的緊湊型都市SUV，CS35自2012年10月30日上市以來受到業(yè)界、媒體、消費(fèi)者的高度關(guān)注，1-2月份已經(jīng)累計(jì)銷售達(dá)到9148輛。正當(dāng)CS35一路高歌猛進(jìn)的時(shí)候，突然爆發(fā)的“乳化事件”則猶如當(dāng)頭一棒，引發(fā)了不少用戶的質(zhì)疑。
面對質(zhì)疑和聲討，長安汽車沒有沉默、逃避，更沒有轉(zhuǎn)移視線或“死扛到底”，而是第一時(shí)間勇敢站出來回應(yīng)和解決問題，“與時(shí)間賽跑”，調(diào)查、分析、測試問題成因、研發(fā)解決方案……1月29日，問題爆發(fā)后僅15天，就徹底消除機(jī)油乳化方案，通過環(huán)境驗(yàn)證后，成功改善。3月4日，長安汽車在重慶舉行媒體溝通會，發(fā)布最終解決方案，并宣布召回部分CS35。
在這次負(fù)面事件中，長安汽車敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、勇于負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，贏得了很多用戶的諒解和認(rèn)可，也受到了媒體的肯定和贊揚(yáng)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在汽車市場環(huán)境日漸成熟、消費(fèi)者選擇認(rèn)知日趨理性的今天，汽車召回非但不會有損品牌形象，反而可能讓車主更有安全感，提升車企的售后服務(wù)形象。
而從論壇、微博的網(wǎng)友評論來看，也是“一邊倒”的正面聲音：“不怕有問題，就怕有了問題不說、不改正，長安汽車這次的態(tài)度值得肯定”。“長安汽車的高層能夠站在消費(fèi)者的角度考慮，解決問題的態(tài)度很誠懇?！吧踔劣欣嫌脩糁鲃?dòng)站出來，以自己為例，勸說別的車主信任長安。
可以說，2013這新年第一“考“，長安汽車交出了令人滿意的答卷。
7個(gè)工作組，24小時(shí)不間斷研究，15天出臺解決措施
“客戶至上“、”以客戶為中心“不是說說而已的。在危機(jī)爆發(fā)的時(shí)刻，長安汽車以“7、24、10”這三個(gè)數(shù)字證明了自己的誠意。
在CS35爆出機(jī)油乳化事件后，長安汽車轎車銷售事業(yè)部客戶服務(wù)部立即啟動(dòng)了“114”重大質(zhì)量信息市場處理流程，即服務(wù)中心、服務(wù)大區(qū)必須在1小時(shí)內(nèi)傳轎車服務(wù)部；轎車服務(wù)部對信息進(jìn)行整理、分析后如需質(zhì)量部支持的1小時(shí)內(nèi)傳到質(zhì)量部，質(zhì)量部在4小時(shí)內(nèi)給與處置回復(fù)。
雖然CS35出現(xiàn)泡沫問題是在特殊氣候和環(huán)境條件下導(dǎo)致的，并非普遍現(xiàn)象，但是長安汽車高度重視，迅速成立由技術(shù)、質(zhì)量、營銷、服務(wù)等部門聯(lián)合的專家團(tuán)隊(duì)，并分成9個(gè)工作小組，快速奔赴全國各地調(diào)查分析，確認(rèn)為CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路采用的油氣分離系統(tǒng)管路偏長，在北方寒冷地區(qū)長時(shí)間怠速或短里程用車后管路里會聚結(jié)油氣中水份而結(jié)冰，啟動(dòng)熱車后，冰融化成水并回流，當(dāng)水超過一定程度后機(jī)油開始乳化。
找到癥結(jié)所在后，長安汽車全球的研發(fā)團(tuán)隊(duì)都行動(dòng)起來，24小時(shí)不間斷研究解決方案，設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、制造、質(zhì)量、工藝團(tuán)隊(duì)20余人，攜售后返回疑似油水混合發(fā)動(dòng)機(jī)奔赴漠河，在極寒氣候中增加與油水混合相關(guān)試驗(yàn)檢查；對發(fā)動(dòng)機(jī)零部件進(jìn)行100%殘留水檢查，磨合工序進(jìn)行100%白色泡沫檢查，防止不合格發(fā)動(dòng)機(jī)流出，最終成功解決了機(jī)油乳化的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
1月29日，長安汽車官方正式發(fā)布：清晰發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋罩，更換機(jī)油濾清器，取消外部油氣分離器，更換三通管，清洗發(fā)動(dòng)機(jī)，更換機(jī)油，同時(shí)，承諾延長一年質(zhì)保。1月30日，長安汽車開始為所有范圍12492輛CS35免費(fèi)更換曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路，縮短曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路，避免廢氣中水蒸氣的凝結(jié)回流。這一反應(yīng)速度，即使與合資品牌相比也堪稱迅捷，在很大程度上降低了用戶的不滿情緒。
不眠不休，不過春節(jié)，不計(jì)代價(jià)，攻克技術(shù)難關(guān)
然而，事情并未這樣結(jié)束。二月初，有用戶反映維修之后，機(jī)油加注口蓋部位仍有少量乳化現(xiàn)象，據(jù)業(yè)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)方面的專家介紹，這種現(xiàn)象在行業(yè)內(nèi)較為普遍。雖然這種現(xiàn)象不會影響車輛的正常使用，更不會造成發(fā)動(dòng)機(jī)的損傷，但是長安汽車高層仍要求技術(shù)部門全力以赴地攻克這一行業(yè)難題。
1月30日，長安汽車組建包括長安英國研發(fā)中心馬丁博士、周全保博士在內(nèi)20余人的跨國專家團(tuán)隊(duì)。2月8日，由公司技術(shù)副總裁帶隊(duì)，外籍專家、核心骨干組成的專責(zé)組，擬定、篩選了16套優(yōu)化方案。2月14日，設(shè)計(jì)優(yōu)化、樣件制作、CAE分析、臺架試驗(yàn)、整車環(huán)境倉試驗(yàn)開始同步實(shí)施，對16套方案逐一驗(yàn)證。同時(shí)，在黑龍江、新疆、北京、山東等地進(jìn)行實(shí)車驗(yàn)證。2月26日，完成最終工程化優(yōu)化方案的驗(yàn)證。結(jié)果顯示，優(yōu)化后用戶擔(dān)憂的機(jī)油蓋乳化問題已經(jīng)消除，對整車熱害、振動(dòng)、噪聲、動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性等均無影響。
為了達(dá)成這一目標(biāo)，長安汽車上上下下都付出了無數(shù)的心血和努力
長安汽車英國研發(fā)中心負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)的總工程師馬丁·喬伊斯(Martin Joyce)專門申請來到試驗(yàn)現(xiàn)場，親自測定并分析試驗(yàn)結(jié)果，并經(jīng)常為了得到數(shù)據(jù)結(jié)果而加班到很晚。
發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋室主任韋頌經(jīng)常連續(xù)工作25個(gè)小時(shí)，最長的時(shí)候連續(xù)工作了33個(gè)小時(shí)，妻子抱怨一星期都見不到他。實(shí)在太累了就睡5個(gè)小時(shí)，隨即又匆匆趕赴試驗(yàn)現(xiàn)場。
發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸箱通風(fēng)試驗(yàn)領(lǐng)域的技術(shù)尖子黃春玉，家離公司近50公里路程，她主動(dòng)請纓，工作到凌晨一兩點(diǎn)，頂著寒風(fēng)在街上苦等出租車。
研究總院試驗(yàn)檢測所的彭華江說，第二次試驗(yàn)時(shí)，大家都豁出去了，拼著不睡覺都要把問題徹底解決。
在工程師們通宵達(dá)旦的進(jìn)行調(diào)研、摸底、驗(yàn)證的同時(shí)，專家組專門調(diào)出三個(gè)人每天與客戶溝通，通過網(wǎng)上論壇、呼叫中心、官網(wǎng)在線、車主QQ群、微博等平臺和渠道，集中解決用戶疑問，消除用戶疑慮。而長安轎車客戶服務(wù)人員更是始終站在最前沿，面對客戶的沖動(dòng)、不理解甚至是激烈的攻擊，忍住淚水和委屈，想客戶之所想，與用戶心貼心、面對面共同推進(jìn)問題的處理，終獲客戶諒解。
試驗(yàn)驗(yàn)證的攻關(guān)階段也恰逢蛇年的新春佳節(jié)，但技術(shù)團(tuán)隊(duì)的員工們一心投入到試驗(yàn)中，很多家住外地的員工工作到除夕前一天的中午，在食堂吃過午飯才登上回家的飛機(jī)，而重慶周邊的許多員工甚至大年三十還在試驗(yàn)室里忙碌。諶倫武，臘月二十九下午三點(diǎn)才離開試驗(yàn)室，坐上回四川綿陽老家的高速汽車，晚上八點(diǎn)多到家，一開門就看見父母已經(jīng)做好了滿滿一桌的飯菜，就等著他回家團(tuán)圓。
2月12日，大年初三一大早，當(dāng)許多人還沉浸在新年的歡樂中時(shí)，長安汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)臺架試驗(yàn)室里已經(jīng)響起了機(jī)器的轟鳴聲。初五，50余名設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、模擬計(jì)算、試制及快速成型工程師全部到位。
大年初五的凌晨4點(diǎn)，長安汽車動(dòng)力研究院工程師祝勇和試驗(yàn)檢測所道路工程師們，已經(jīng)奔走在漠河的公路上，為了滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)-30度的要求，試驗(yàn)檢測必須在一天當(dāng)中最冷的時(shí)刻進(jìn)行。在跑了10公里后，工程師將車停在了路邊，檢測人員頂著-27度的低溫，在路邊開始檢查各項(xiàng)指標(biāo)。
2月26日，專家組完成最終工程化優(yōu)化方案驗(yàn)證，此刻，動(dòng)力研究院發(fā)動(dòng)機(jī)開發(fā)二所副所長鄧偉眼睛濕潤了，他說，只要問題能夠解決，只要滿足用戶需求，付出再多辛苦也是值得的。
對于這些技術(shù)專家來說，長安汽車不僅是一家自己服務(wù)和就職的公司，更是自己心血澆灌的事業(yè)，CS35的身上傾注了他們太多的心血和汗水，他們將CS35的質(zhì)量和信譽(yù)看得和自己的眼睛一樣寶貴。這一切的一切，沒有一顆以長安為家，以長安質(zhì)量為己任的心，是做不到的。
不逃避，不掩飾，不推脫，直面問題
對于長安汽車準(zhǔn)備召回的行為，媒體和業(yè)內(nèi)專家都表示肯定，認(rèn)為迅速找到解決方案并召回是企業(yè)責(zé)任的體現(xiàn)，同時(shí)也說明了自今年1月1日起國家開始實(shí)施的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》等政策起到了很好的導(dǎo)向性作用。
談及這次的CS35事件，朱華榮表示，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的汽車企業(yè)，長安汽車絕不推卸任何責(zé)任，回避任何問題，對用戶負(fù)責(zé)到底！我們不怕犯錯(cuò)，而是怕不能進(jìn)步。自主汽車品牌的發(fā)展，一定會布滿了荊棘和坎坷，這是長安汽車，也是所有自主品牌的必經(jīng)之路。
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