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本地車商爭相打造售后服務(wù)品牌

zhizaolian.cn來源:晉江經(jīng)濟(jì)報(bào)2013-03-28 10:26我來說兩句

       車商爭相打造售后服務(wù)品牌 車市戰(zhàn)火蔓延至售后領(lǐng)域


  核心提示:買車先挑品牌,這如今已成共識。對于各大汽車品牌,不少關(guān)注車市的消費(fèi)者早已如數(shù)家珍。但是,你知道車輛的售后服務(wù)也有品牌嗎?東風(fēng)本田“實(shí)質(zhì)的信賴”、廣汽豐田“心悅服務(wù)”、長安鈴木“愛車管家”、寶馬“悅常在,駕無憂”,放眼如今的車市,越來越多的車商都亮出了自己的售后服務(wù)品牌。在大力塑造新車品牌的同時(shí),汽車廠家們?yōu)槭裁催€要花重金在售后領(lǐng)域打造“金字招牌”?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),車商頻推售后服務(wù)品牌,折射了車市競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的銷售對抗,轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)領(lǐng)域,同時(shí),也反映了如今的購車者正逐步回歸理性。而各大車商在打造售后服務(wù)品牌的同時(shí),也提升了本地經(jīng)銷商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從而帶給本地消費(fèi)者更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

  -實(shí)習(xí)生李玲玲本報(bào)記者康榮芳

   市場:車商爭推售后服務(wù)品牌

  2013年3月15日,以“用心承諾,服務(wù)升級”為主題的東風(fēng)本田售后服務(wù)品牌發(fā)布會在晉江上演。在百余名晉江新老車主的見證下,東風(fēng)本田廠家攜手本地三大特約經(jīng)銷商:泉州盛田4S店、晉江祥景4S店以及泉州鴻景4S店,正式發(fā)布了“實(shí)質(zhì)的信賴”這一全新售后服務(wù)品牌。

  事實(shí)上,東風(fēng)本田并不是第一個(gè)在本地發(fā)布售后服務(wù)品牌的汽車廠家。在此之前,已經(jīng)有多家車企推出了售后服務(wù)品牌,并第一時(shí)間進(jìn)入本地車市。例如,早在2011年,長安鈴木的“愛車管家”售后服務(wù)品牌就已經(jīng)在本地發(fā)布。雄峰鈴木總經(jīng)理黃水明表示,長安鈴木“愛車管家”不僅為客戶的愛車提供專業(yè)全面的維修服務(wù),還致力于為車主們提供更多以主動關(guān)懷為前提的貼心服務(wù),讓客戶真切體驗(yàn)長安鈴木服務(wù)的專業(yè)、快捷、貼心和放心。

  廣汽豐田也在全力打造“心悅服務(wù)”體驗(yàn)的售后服務(wù)品牌。廣汽豐田的“心悅服務(wù)”將人、車、尊貴這三方面有機(jī)結(jié)合,其“e路呵護(hù)”的服務(wù)精神更是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。先進(jìn)的e-CRB,即智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)為廣汽豐田所獨(dú)有。立足于專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和細(xì)致的服務(wù)精神,廣汽豐田發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢,通過對車主及愛車的全程貼心關(guān)懷,為車主提供安心、便利的服務(wù),贏得不少本地車主的好評。

  此外,在豪華品牌方面,一向十分重視客戶體驗(yàn)的寶馬也很早就關(guān)注到售后服務(wù)領(lǐng)域,其“悅常在,駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略,以高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),讓本地寶馬車主感受到了貼心的寶馬之悅。奔馳品牌同樣不甘示弱,其售后服務(wù)品牌承諾“修養(yǎng)之道,一脈相承,My Service”,這一理念汲養(yǎng)于中國文化,與梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)品牌承諾所蘊(yùn)含的核心價(jià)值有著異曲同工之妙。

   聚焦:售后成車商核心利潤來源

  從大力打造新車品牌到精心鑄造售后服務(wù)品牌,車商們意欲何為?“隨著汽車市場的發(fā)展,消費(fèi)者的購車意識也在不斷升級,更加理性化,周到細(xì)致的售后服務(wù)已成為提升消費(fèi)者口碑的重要因素?!睍x江祥景4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,東風(fēng)本田此次發(fā)布“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌,正是為了進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量,從而搶占更多的市場份額。“如今的消費(fèi)者已不單純看車輛本身的功能,而是把目光放在售后服務(wù)方面,售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)影響到消費(fèi)者的購買決策。”

  為新車營銷加分僅是車商打造售后服務(wù)品牌的一個(gè)方面。事實(shí)上,在汽車市場競爭日漸白熱化的情況下,各大車企原先靠銷售獲得的利潤越來越少。通過龐大的客戶保有量拓展售后服務(wù)市場,進(jìn)而增加利潤收入已成為車企的共識。“新車銷售如今能得到的只是‘蠅頭微利’,甚至有些時(shí)候賣車還要虧錢,真正有利潤是車輛的售后服務(wù)?!睂汃R品牌一家本地經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人對記者坦言,如今他們公司的主要利潤就是來自售后服務(wù),而新車銷售基本不掙錢,甚至要虧錢。

  “隨著汽車行業(yè)充分競爭時(shí)代的來臨,車企和經(jīng)銷商也開始從簡單的產(chǎn)品競爭過渡到服務(wù)的競爭,除了售前服務(wù)要做到位,售后服務(wù)越來越成為汽車企業(yè)爭相搶奪的一畝三分地?!秉S水明表示,“愛車管家”服務(wù)品牌,秉承了長安鈴木“以人為本,持續(xù)改進(jìn)”的宗旨,更側(cè)重從客戶的利益出發(fā),滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求。

  業(yè)內(nèi)人士表示,新車一旦完成銷售,售后保養(yǎng)和維修將成為車主的主要消費(fèi)。對于每個(gè)車商而言,這都是一個(gè)不可錯(cuò)過的大市場。“誰贏得服務(wù),誰就贏得市場。”通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),才能培養(yǎng)用戶的忠誠度,進(jìn)而贏得競爭,這在如今已成為各大車商的共識。

   關(guān)注:本地車主享更優(yōu)服務(wù)保障

  各大車商紛紛推出的售后服務(wù)品牌并入駐晉江車市,讓消費(fèi)者眼前一亮的同時(shí),也給本地車主帶來實(shí)實(shí)在在的好處。記者走訪發(fā)現(xiàn),相關(guān)車商的售后服務(wù)品牌一推出,都在以往的基礎(chǔ)上對服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級,并帶來諸多特色化服務(wù)體驗(yàn)。

  例如,作為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的豪華車企,寶馬在這一方面可稱得上是“領(lǐng)頭羊”。其“悅常在,駕無憂”的售后服務(wù)戰(zhàn)略,為本地寶馬車主提供“24小時(shí)預(yù)約快修服務(wù)”、“悅享保養(yǎng)套餐”等尊貴服務(wù)。

  廣汽豐田的“心悅服務(wù)”,提出了“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”承諾,讓本地車主再也不用擔(dān)心車輛維修出現(xiàn)返工情況,還推出人性化的短信、Email保養(yǎng)提醒,維修后的積極回訪,讓車主在不知不覺中享受到廣汽豐田“心悅服務(wù)”帶來的人性化關(guān)懷。同時(shí),廣汽豐田本地經(jīng)銷商還導(dǎo)入豐田推薦的TL(技術(shù)主管)體制,能有效提高售后維修的診斷、修理能力和作業(yè)效率,為實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)提供了保障。

  而剛于不久前發(fā)布的東風(fēng)本田全新售后服務(wù)品牌,則給晉江及周邊地區(qū)的本地客戶帶來實(shí)實(shí)在在的五大服務(wù)承諾,可以概括為“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠”。內(nèi)容具體包括:東風(fēng)本田承諾在保修期內(nèi),對行駛途中因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生無法安全行駛的故障車輛,提供現(xiàn)場維修服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用;高效快捷的備件供應(yīng)、24小時(shí)救援等,并保證在約定時(shí)間內(nèi)交車;服務(wù)全程對所有費(fèi)用100%明確說明,并隨時(shí)與客戶確認(rèn)等。如未做到上述承諾,接到客戶的有效投訴后,東風(fēng)本田會免費(fèi)贈送客戶一次全車5000km級保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)等。

  隨著消費(fèi)者的理性化和需求多樣化,對車輛的保養(yǎng)及裝飾需求也越來越個(gè)性化。各大車商頻推售后服務(wù)品牌就是為了滿足這一需求趨勢而生。這些售后服務(wù)品牌打造出的諸如“24小時(shí)預(yù)約”“宅捷修”“透明車間”等服務(wù)方式,已越來越多地為消費(fèi)者所喜愛。

  □讀者觀點(diǎn)

  @ZWKEVIN莊:感覺現(xiàn)在4S店的售后服務(wù)確實(shí)不錯(cuò),比以前好很多。我買車的那個(gè)店對于還在質(zhì)保期內(nèi)的問題,都給予很好的解決,并且態(tài)度不錯(cuò)。偶爾還會推出免費(fèi)檢測、空調(diào)清洗之類的活動。很人性化!

  @芋仔cyy:奔馳smart店的售后服務(wù)讓我印象深刻,服務(wù)人員熱情也很周到,會提醒我忽略的保養(yǎng)項(xiàng)目,有時(shí)候做活動還會短信通知,讓我在汽車售后服務(wù)方面很省心。

  @高妹傳說:雖然有了售后服務(wù)品牌,但總覺得如果沒有把服務(wù)真的做到位,只是借這個(gè)噱頭來搞,反倒會“偷雞不成蝕把米”。

  @噼里啪啦__雄:在看車定車時(shí)銷售員的熱情讓自己有一種是上帝的感覺,但車輛到客戶手上后就不一樣了。我在買車的時(shí)候,車牌是自己上的,4S店因?yàn)檫@個(gè)原因少算了我500元。等到我買車半年后,銷售員才和我說還有500元的保險(xiǎn)費(fèi)沒交。這個(gè)問題至今無法得到解決,因?yàn)?00元的關(guān)系,現(xiàn)在到4S店都沒能得到最真誠的服務(wù)。

  @老莊有話說:車企的售后服務(wù)戰(zhàn)打得越是激烈,受益的越是消費(fèi)者。車商針對售后服務(wù)領(lǐng)域開展升級PK,受益的就是我們普通的車主,只是希望相關(guān)的售后服務(wù)品牌漂亮,也要漂亮執(zhí)行。所承諾的高標(biāo)準(zhǔn)措施要真的落實(shí)到位,而不是徒有虛名。

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責(zé)任編輯:杜思思杜思思
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