奔馳官方再次聲明：異味對健康無負(fù)面影響

　　[業(yè)界要聞]7月3日，奔馳公司在北京舉行了一場不同尋常的媒體溝通會，上任不到半年的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷，和負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的高級執(zhí)行副總裁李宏鵬、負(fù)責(zé)售后服務(wù)的執(zhí)行副總裁韋達利以及公共關(guān)系及媒體傳播負(fù)責(zé)人王燕出席溝通會。此次溝通會上，有記者就奔馳車內(nèi)氣味以及忽略用戶滿意度方面進行發(fā)問，倪愷與韋達利進行了分別回答上述問題。

　　針對車內(nèi)氣味問題，奔馳是否在部分城市展開了隱形召回，更換地毯的問題，韋達利稱，梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達利：確實是這樣，這也是我們售后服務(wù)措施的一部分。因為一小部分客戶買了車之后，車內(nèi)出現(xiàn)異味的情況。但是非常重要的一點是，這種異味對健康沒有負(fù)面影響。這不是和安全相關(guān)的問題，這是一個和舒適相關(guān)的問題，對于很多客戶來講他們買了我們車期待更好的品質(zhì)，影響舒適和體驗的問題對他們來講是比較嚴(yán)重的。在和政府有關(guān)部門進行溝通之后，我們做出這樣一個決定，對于我們認(rèn)為可能會受到影響的客戶采取售后措施，給他們更換地毯，并且對車內(nèi)進行一個徹底的清洗，保證一次性徹底的解決異味的情況，這主要是為了滿足他們一開始買車的時候?qū)τ谑孢m的信賴。

　　而對于對待消費者態(tài)度上，奔馳是否過于傲慢，而忽略了用戶的服務(wù)和滿意的問題，作為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官的倪凱進行了回答，他說：總結(jié)起來，我們沒有給自己在中國市場做出準(zhǔn)確的定位，沒有確認(rèn)自己在中國市場的位置，過度依賴于品牌的魅力。當(dāng)然我們品牌是具有魅力的，但是只依靠品牌的吸引力，無論在中國還是世界其他任何地方都是行不通的。

　　我想說的是，我們現(xiàn)在的目標(biāo)，首先是真正強調(diào)客戶的需求，越來越多的以客戶為導(dǎo)向。中國客戶對于梅賽德斯-奔馳還是比較新的客戶群體，他們對于奔馳抱著巨大的期望。我們一定會竭盡全力滿足和超越他們的期望。雖然諸事不見得完美，但我們一定會盡力的，而且，我們的行動一定會傳遞出這樣的理念和信息。中國客戶的價值和其他市場上客戶的價值是同等的，中國客戶在奔馳上掏的錢和其他市場上客戶對奔馳掏的錢是同樣有價值的，我認(rèn)為這是非常非常重要的一點。由于客戶對我們公司的信任，我們要保證這種理念真正能夠體現(xiàn)在購車和駕車的體驗中。如果他們對我們的產(chǎn)品覺得失望，我們怎么處理這種情況，這些也應(yīng)該體現(xiàn)出我們確實尊重、并且很感激他們對我們的信任。事實是，中國客戶對我們是非常有價值的客戶，而且我們是否成功也取決于我們這一點做的好不好。我們知道我們有不足，我們一定會對不足進行改進。