在豪華車市場增速減緩的不利環(huán)境下,豪華車市場的一些主導(dǎo)品牌開始“理性回歸”,將目光重新投向了售后市場,希望通過服務(wù)助推銷售市場的良性增長。
在豪華車市場高歌猛進(jìn)時(shí),也一下子暴露出了許多短板。近期,在青島車展開幕當(dāng)天,上演了一位車主當(dāng)眾砸自己的瑪莎拉蒂的一幕。車主稱,在不知情的情況下,經(jīng)銷商在維修過程中多次出現(xiàn)配件“以舊代新”、“以次充好”的情況。被車主發(fā)現(xiàn)后,經(jīng)銷商雖然及時(shí)承認(rèn)了錯誤,卻遲遲不肯解決問題,導(dǎo)致事情一直拖了近一年時(shí)間。最后,車主忍無可忍只好采取近乎“自虐”方式——砸車,來表達(dá)對經(jīng)銷商、對車企的不滿情緒。
砸車維權(quán)的行為雖然太過沖動、魯莽,但在申訴無門的情況下,不少車主仍然認(rèn)為這種極端方式是能引起經(jīng)銷商、車企足夠重視的少有途徑之一。其實(shí),豪華車市場近幾年的快速擴(kuò)容,售后服務(wù)一直沒法跟上的情況,這已經(jīng)不是少數(shù)品牌的個(gè)例,而是細(xì)分市場的普遍現(xiàn)狀。因此,豪華品牌消費(fèi)者維權(quán)的情況也時(shí)常發(fā)生,而砸車維權(quán)的案例也屢見不鮮。
對于購買豪華車級別的消費(fèi)者而言,在支付高昂車價(jià)后,希望得到的是高品質(zhì)造車工藝的產(chǎn)品和不同于普通汽車品牌的豪華用車體驗(yàn)。而后者,往往無法令消費(fèi)者滿意。在中國市場,豪華車的快速升溫,更多將豪華品牌目標(biāo)更多投向了市場和銷量,也因此令豪華品牌在國內(nèi)市場來不及建立、完善與品牌對應(yīng)的增值服務(wù)與客戶關(guān)懷。豪華車可觀的利潤回報(bào)帶動了經(jīng)銷商售車的積極性,隨著網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和銷量增長,經(jīng)銷商在沖量方面的壓力與日俱增,經(jīng)銷商拿不出更多精力來做細(xì)服務(wù)。因此,一旦問題出現(xiàn),經(jīng)銷商與客戶之間、經(jīng)銷商與車企之間,并沒有形成良好的溝通渠道,導(dǎo)致不少問題在處理中被擱置、拖延。直接的后果,就是消費(fèi)者在日積月累的怨氣中,更容易產(chǎn)生過激行為。
當(dāng)然,還有一個(gè)重要因素是因?yàn)槠嚲S修行業(yè)一直以來的混亂狀況。由于相關(guān)法律、法規(guī)的缺失,導(dǎo)致汽車維修行業(yè)一些不良狀況普遍存在。例如,經(jīng)銷商故意夸大維修項(xiàng)目,提高單車維修產(chǎn)值;更換配件時(shí),以次充好、以舊代新、以假亂真;經(jīng)銷商自我標(biāo)定維修費(fèi)用,豪華車維修費(fèi)一直居高不下等等,售后服務(wù)方面投入明顯不夠。
令人欣喜的是,今年我們已經(jīng)可以在豪華車市場看到一些利好的因素。在豪華車市場增速減緩的不利環(huán)境下,豪華車市場的一些主導(dǎo)品牌開始“理性回歸”,將目光重新投向了售后市場,希望通過服務(wù)助推銷售市場的良性增長。
前不久,奔馳公布了兩項(xiàng)重要決定,延長奔馳車輛質(zhì)保期,并下調(diào)售后保養(yǎng)價(jià)格,力爭讓更多的車主以更優(yōu)惠的價(jià)格享受到高品質(zhì)的服務(wù)。緊接著,寶馬也對外全面闡述了BMW在中國市場未來發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。未來,寶馬將力促讓售后服務(wù)在經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中發(fā)揮更大作用,讓優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)促進(jìn)新車銷售,使其成為經(jīng)銷商穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱。
從豪華車品牌的寥寥無幾到扎堆兒建店,越來越多的品牌和新店加入市場競爭,勢必會削減豪華品牌車商的高利潤回報(bào)。與此同時(shí),對于高端品牌服務(wù)的專業(yè)性和專屬性,則成為更趨理性的豪華車車主們的主要訴求。豪華車品牌在拼新車、拼價(jià)格之后,售后服務(wù)的實(shí)力無疑將成為下一個(gè)競爭主力區(qū)域。
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