豪華車市場(chǎng)宜理性回歸服務(wù)戰(zhàn)

　　 在豪華車市場(chǎng)增速減緩的不利環(huán)境下，豪華車市場(chǎng)的一些主導(dǎo)品牌開(kāi)始“理性回歸”，將目光重新投向了售后市場(chǎng)，希望通過(guò)服務(wù)助推銷售市場(chǎng)的良性增長(zhǎng)。

　　 在豪華車市場(chǎng)高歌猛進(jìn)時(shí)，也一下子暴露出了許多短板。近期，在青島車展開(kāi)幕當(dāng)天，上演了一位車主當(dāng)眾砸自己的瑪莎拉蒂的一幕。車主稱，在不知情的情況下，經(jīng)銷商在維修過(guò)程中多次出現(xiàn)配件“以舊代新”、“以次充好”的情況。被車主發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)銷商雖然及時(shí)承認(rèn)了錯(cuò)誤，卻遲遲不肯解決問(wèn)題，導(dǎo)致事情一直拖了近一年時(shí)間。最后，車主忍無(wú)可忍只好采取近乎“自虐”方式——砸車，來(lái)表達(dá)對(duì)經(jīng)銷商、對(duì)車企的不滿情緒。

　　 砸車維權(quán)的行為雖然太過(guò)沖動(dòng)、魯莽，但在申訴無(wú)門的情況下，不少車主仍然認(rèn)為這種極端方式是能引起經(jīng)銷商、車企足夠重視的少有途徑之一。其實(shí)，豪華車市場(chǎng)近幾年的快速擴(kuò)容，售后服務(wù)一直沒(méi)法跟上的情況，這已經(jīng)不是少數(shù)品牌的個(gè)例，而是細(xì)分市場(chǎng)的普遍現(xiàn)狀。因此，豪華品牌消費(fèi)者維權(quán)的情況也時(shí)常發(fā)生，而砸車維權(quán)的案例也屢見(jiàn)不鮮。

　　 對(duì)于購(gòu)買豪華車級(jí)別的消費(fèi)者而言，在支付高昂車價(jià)后，希望得到的是高品質(zhì)造車工藝的產(chǎn)品和不同于普通汽車品牌的豪華用車體驗(yàn)。而后者，往往無(wú)法令消費(fèi)者滿意。在中國(guó)市場(chǎng)，豪華車的快速升溫，更多將豪華品牌目標(biāo)更多投向了市場(chǎng)和銷量，也因此令豪華品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)不及建立、完善與品牌對(duì)應(yīng)的增值服務(wù)與客戶關(guān)懷。豪華車可觀的利潤(rùn)回報(bào)帶動(dòng)了經(jīng)銷商售車的積極性，隨著網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和銷量增長(zhǎng)，經(jīng)銷商在沖量方面的壓力與日俱增，經(jīng)銷商拿不出更多精力來(lái)做細(xì)服務(wù)。因此，一旦問(wèn)題出現(xiàn)，經(jīng)銷商與客戶之間、經(jīng)銷商與車企之間，并沒(méi)有形成良好的溝通渠道，導(dǎo)致不少問(wèn)題在處理中被擱置、拖延。直接的后果，就是消費(fèi)者在日積月累的怨氣中，更容易產(chǎn)生過(guò)激行為。

　　 當(dāng)然，還有一個(gè)重要因素是因?yàn)槠嚲S修行業(yè)一直以來(lái)的混亂狀況。由于相關(guān)法律、法規(guī)的缺失，導(dǎo)致汽車維修行業(yè)一些不良狀況普遍存在。例如，經(jīng)銷商故意夸大維修項(xiàng)目，提高單車維修產(chǎn)值；更換配件時(shí)，以次充好、以舊代新、以假亂真；經(jīng)銷商自我標(biāo)定維修費(fèi)用，豪華車維修費(fèi)一直居高不下等等，售后服務(wù)方面投入明顯不夠。

　　 令人欣喜的是，今年我們已經(jīng)可以在豪華車市場(chǎng)看到一些利好的因素。在豪華車市場(chǎng)增速減緩的不利環(huán)境下，豪華車市場(chǎng)的一些主導(dǎo)品牌開(kāi)始“理性回歸”，將目光重新投向了售后市場(chǎng)，希望通過(guò)服務(wù)助推銷售市場(chǎng)的良性增長(zhǎng)。

　　 前不久，奔馳公布了兩項(xiàng)重要決定，延長(zhǎng)奔馳車輛質(zhì)保期，并下調(diào)售后保養(yǎng)價(jià)格，力爭(zhēng)讓更多的車主以更優(yōu)惠的價(jià)格享受到高品質(zhì)的服務(wù)。緊接著，寶馬也對(duì)外全面闡述了BMW在中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。未來(lái)，寶馬將力促讓售后服務(wù)在經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中發(fā)揮更大作用，讓優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)促進(jìn)新車銷售，使其成為經(jīng)銷商穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱。

　　 從豪華車品牌的寥寥無(wú)幾到扎堆兒建店，越來(lái)越多的品牌和新店加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，勢(shì)必會(huì)削減豪華品牌車商的高利潤(rùn)回報(bào)。與此同時(shí)，對(duì)于高端品牌服務(wù)的專業(yè)性和專屬性，則成為更趨理性的豪華車車主們的主要訴求。豪華車品牌在拼新車、拼價(jià)格之后，售后服務(wù)的實(shí)力無(wú)疑將成為下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主力區(qū)域。