平安人壽業(yè)內(nèi)首推柜面客戶預(yù)約服務(wù)
日前,平安人壽在業(yè)內(nèi)首次推出柜面客戶預(yù)約服務(wù),客戶只要登陸平安人壽官網(wǎng)或平安集團(tuán)一賬通平臺,找到“預(yù)約親臨柜面”選項(xiàng),就可以輕松預(yù)約;也可撥打全國服務(wù)熱線95511進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后,客戶憑借預(yù)約號或預(yù)約手機(jī)號,如約到達(dá)網(wǎng)點(diǎn),便可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù),免去等待的煩惱。
“自從有了柜面預(yù)約服務(wù),基本不用排隊(duì)就能辦業(yè)務(wù),真的很便捷!”平安人壽的客戶王女士說。據(jù)悉,今年8月至10月,平安人壽率先在廣州、上海、武漢、天津四個城市的客服中心進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)的試點(diǎn)。數(shù)百位像王女士這樣的客戶體驗(yàn)了該項(xiàng)服務(wù),都表示出對于該項(xiàng)服務(wù)的滿意。數(shù)據(jù)顯示,在四個城市的試點(diǎn)中,預(yù)約客戶的平均等待時(shí)長均低于5分鐘,比未預(yù)約客戶的平均等待時(shí)間減少7分鐘左右,甚至不少客戶享受到即到即辦的快捷服務(wù),客戶滿意度大大提高。
“別小看這7分鐘,需要牽涉到的服務(wù)系統(tǒng)升級、業(yè)務(wù)流程改造都相當(dāng)復(fù)雜。”平安人壽柜面預(yù)約專項(xiàng)負(fù)責(zé)人說道,“比如,我們客服網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)已進(jìn)行全面升級,在取號時(shí)專門設(shè)置預(yù)約客戶隊(duì)列,同時(shí)配套設(shè)置優(yōu)先服務(wù)預(yù)約客戶專窗。”
平安人壽堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)提升為目標(biāo),聚焦客戶日常生活、聚焦客戶關(guān)鍵痛點(diǎn)、聚焦客戶互動服務(wù),推出了一系列行之有效的服務(wù)舉措。此次新推出的柜面預(yù)約服務(wù),就是針對眾多客戶服務(wù)接觸點(diǎn)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)所做的一次全面的服務(wù)提升。未來,平安人壽還將繼續(xù)踐行“簡單便捷,友善安心”的服務(wù)理念,為客戶持續(xù)打造觸動人心的好服務(wù)。
(為保護(hù)客戶隱私,文中客戶名稱為化名)
柜面預(yù)約服務(wù)小帖士:
1、客戶在哪里登記預(yù)約?
登錄平安人壽官網(wǎng)或平安集團(tuán)一賬通平臺,或撥打客服熱線95511。
2、預(yù)約的操作流程是怎樣的?
登陸網(wǎng)站,找到“預(yù)約親臨柜面”的鏈接圖標(biāo),點(diǎn)擊進(jìn)入;
自主選擇合適的辦理日期和時(shí)間段,及預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)種類,并留下姓名、手機(jī)號;
預(yù)約成功,獲取含有預(yù)約號的預(yù)約成功短信;
憑預(yù)約短信和預(yù)約手機(jī)號,如約到達(dá)網(wǎng)點(diǎn),在網(wǎng)點(diǎn)大廳自助取號機(jī)上領(lǐng)取預(yù)約客戶的業(yè)務(wù)辦理號碼,便可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù);
最重要的是去辦業(yè)務(wù)時(shí)要記得帶齊辦理業(yè)務(wù)的所有材料,否則,到了網(wǎng)點(diǎn)可能無法一次性辦理完業(yè)務(wù)。
3、到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)以后,預(yù)約客戶如何操作?
客戶如約到達(dá)網(wǎng)點(diǎn),直接在自助排隊(duì)取號機(jī)上抽取預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)的號碼,該業(yè)務(wù)號碼會優(yōu)先于未預(yù)約客戶的業(yè)務(wù)辦理號碼,預(yù)約服務(wù)專窗的服務(wù)人員將優(yōu)先為預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、忘記預(yù)約信息怎么辦?
預(yù)約成功后,系統(tǒng)會自動發(fā)送一條預(yù)約成功的短信到客戶留存的預(yù)約手機(jī)號碼,短信上包含預(yù)約時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)地址等詳細(xì)信息;考慮到客戶預(yù)約的時(shí)候離辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間有幾天的時(shí)間差,系統(tǒng)在客戶預(yù)約的辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間前一天,會再次自動發(fā)送這條短信給客戶,提醒客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
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