綜合表現(xiàn)滯后 中國(guó)汽車售后服務(wù)呈5大問題

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)31日公布的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，在汽車產(chǎn)銷均已突破1900萬輛、增速超過了4%，位列世界第一的背景下，中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的表現(xiàn)相對(duì)滯后。僅2011年，接到并受理的汽車類投訴占全部投訴的30%。

　　在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》即將實(shí)施前夕，中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)對(duì)中國(guó)12個(gè)省(區(qū)、市)部分會(huì)員企業(yè)的汽車售后服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了6個(gè)月專項(xiàng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車售后服務(wù)業(yè)呈5大問題。

　　首先，中小城市汽車售后服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠高，消費(fèi)者(客戶)投訴率較高。不少服務(wù)區(qū)域處于“小、散、亂”的“游擊”狀態(tài)。

　　其次，一些汽車4S店配件摻雜使假，給消費(fèi)者留下質(zhì)量安全隱患。據(jù)對(duì)103家汽車4S店暗訪發(fā)現(xiàn)，有17家汽車4S店在維修、養(yǎng)護(hù)過程中不使用原廠配件，31家汽車4S店摻雜使用非原廠配件，這類情況達(dá)46%。

　　第三，許多中小城市售后服務(wù)體系沒有建立、落實(shí)到位，缺乏快速反應(yīng)機(jī)制。

　　第四，部分從業(yè)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不了解，發(fā)生了矛盾糾紛就向消費(fèi)者推卸責(zé)任。累計(jì)調(diào)查北京、上海、天津等城市103家汽車4S店，其中29%的服務(wù)人員不能向消費(fèi)者(客戶)準(zhǔn)確介紹、科學(xué)講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或維修、養(yǎng)護(hù)的價(jià)格及流程。

　　第五，部分4S店違規(guī)亂收費(fèi)。

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)建議，按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》及10月1日即將正式實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，進(jìn)一步健全、完善汽車產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量管理與誠(chéng)信體系，探索建立誠(chéng)信、守法、透明、規(guī)范的服務(wù)模式。